协同共治 营造安全放心消费环境

中国进入“强起来”的新时代,消费者的消费需求、市场发展也有很大转变。有哪些具体的消费细分市场有赖于挖掘、需要提质扩容?当前消费又有哪些新趋势、新动向呢?

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市场监管总局网监司司长梁艾福
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上海市消费者权益保护委员会副主任兼秘书长陶爱莲
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北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌
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北京五八信息技术有限公司高级副总裁叶兵
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人民国肽有限公司董事长李建琪

  ■任冬雪/文 本报记者 董芳忠/摄

实现美好生活离不开买买买,构建安全放心的消费环境是关系到每位消费者切身利益的话题。近年来,在全社会共同努力下,消费者权益保护机制日益完善,工作力度不断增强,消费者维权意识逐步提升,消费环境持续改善,消费者的放心消费之路越走越顺。

  培育新消费模式

中国进入“强起来”的新时代,消费者的消费需求、市场发展也有很大转变。有哪些具体的消费细分市场有赖于挖掘、需要提质扩容?当前消费又有哪些新趋势、新动向呢?

北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌:

我们的消费市场有很多,实物方面,老百姓最关注的是吃穿用住行消费、信息消费。吃穿用最重要的是要安全要放心,所以监管部门要引导要监督,确保提供给老百姓的是安全放心的消费品。住行方面,要加强租赁市场的建设,特别是长期租赁,还要鼓励发展共享型、节约型、智能化、社会化的汽车流通体系。信息消费方面,智能化、高端化的发展是人们对美好生活的追求,也是技术发展给人们带来的便利,所以我们要向中高端智能手机、视频终端、智能家居升级换代。

服务消费方面,随着人们生活水平的提高,对精神消费和其他消费愈发注重,所以文化、体育、教育、健康方面潜在需求很大。我们要提供更多优秀文化产品和优质文化服务,作为消费者的精神食粮。体育是个很大的产业,要和旅游融合发展,建立现代体育产业体系。教育是天天教育、终身教育,对教育培训和托幼教育的市场需求一直很大。还有消费者非常关注的养老、健康、家政这些市场也都是老百姓所需要的,随着老龄化,健康市场有很大的潜力要挖掘出来。

另一方面我们要积极培育新的消费模式,像网络消费、定制消费、体验式的消费,这种个性化的消费非常受消费者欢迎,很多定制服装、定制其他产品都有鲜明特色。

北京五八信息技术有限公司高级副总裁叶兵:

住的方面,58同城目前服务了130多万经纪人,包括开发商以及他们的楼盘。从用户趋势来看,消费者在居住生活的趋势上面,跟5年前相比,有明显的不一样,现在对90平方米到120平方米两居到三居的改善性的需求,比5年前有大幅度攀升,消费者在购买房产时非常关注周边的交通、社区配套,包括教育、医疗等基础设施配套服务。

车的方面,58同城有新车、二手车的买卖。举例来说,在二手车这个领域,对品牌国产车的关注除了价格因素,对于品牌的关注度也有了明显提升,同时对品牌车的售后服务保障体系有比较多的关注。

招聘的层面,58同城每年大概满足3亿多招聘人次的需求。从招聘求职者的需求变化来看,求职者对于用工环境的关注,除了薪资之外,对医疗、保险,甚至公司的品牌知名度也都是非常关注的。

  全民创建放心消费

随着各类消费市场建设不断完善,人们多层次多样化消费需求有望得到满足,构建安全放心的消费环境,满意度会是一个重要的指标,该如何提升消费者的满意度,提升人民在消费领域的获得感呢?

上海市消费者权益保护委员会副主任兼秘书长陶爱莲:

消费是消费者对美好生活最终需求的集中体现,要满足消费者需求,一方面要加大消费市场的建设,同时在这个过程中,更要关注消费者的满意度。我们提供的商品和服务,是否符合消费者的需求,是否是消费者所需要的东西,是更值得关注的层面。满足消费者的需求,或者说提高消费者的满意度,不仅仅是停留在产品质量的提升,服务态度的提高等,更多是要关注消费者的个性化需求。

改革开放40年,消费者需求发生很大变化,更关注个性化、品质化、定制化,同时更关注产品和服务美誉度和品牌度,因此,我认为这两年市场监管越来越好,中消协在全国开展了放心消费创建活动,包括在全国开展了50个城市的消费者满意度测评,这个过程就是关注消费者对商品和服务的需求,同时也关注了消费者对市场的环境,消费环境安全的需求。我觉得通过这样一些活动,也引起各个行业,各个地区的重视,提升消费者对消费市场的信心,从而释放消费市场的潜力。

市场监管总局网监司司长梁艾福:

网监司听起来好像是我们的消费者权益保护只保护线上,不保护线下,其实保护消费者利益是我们的职能所在,也是使命所在,同时保护线上线下的消费者利益。网监司在消费者权益保护方面做了几个方面的工作:首先在顶层设计上,正配合司法部起草《消费者权益保护法实施条例》,争取能够为我们消费者维权,能够在满足获得感方面有一个更加完备的法律依据。

其次是畅通消费者诉求渠道。这个渠道是我们多年来关注的重点。我们现在有全系统五级贯通的12315消费者权益投诉解决体系,这个体系在不断健全中,努力为消费者的咨询、投诉、举报提供便利。另外,我们还在12315平台上建立了消费纠纷在线解决机制,有利于消费者诉求从源头上得到解决。

第三是在放心消费创建方面,原工商总局会同26个部委向全国发出了放心消费创建活动的通知,目前放心消费创建工作已经在全国铺开,取得了很大的成绩。

第四在部门协作方面,通过消费者权益保护工作联席会议这一机制,让消费者关心的重点问题能得到解决,信息共享,部门协作。

第五我们建立了消费投诉公示机制。

第六是开展消费宣传引导,围绕每年3·15国际消费者权益日的主题开展消费宣传教育,提高消费者消费维权意识和能力。

  加强质量监管

百年大计,质量第一,产品质量涉及到千家万户,也是消费者最关心的事情。作为总局质量监督的重要司局之一的质量监督司,以及作为政府和企业、消费者之间桥梁的消费者组织,为维护消费者权益做了哪些工作呢?

市场监管总局质量监督司消费品监督处处长李丽慧:

产品的范围是非常广的,产品质量监督安全管理司的监管范围比较广,我们在这么广泛的监管范围中,聚焦了以下这几点:第一个聚焦于社会关切度比较高,与消费者切身利益紧密相关的产品上。第二个聚焦在有毒有害,电器安全等一些危害消费者权益、身体健康的指标上。第三个聚焦在产品安全事故频发的地区上。第四个聚焦在儿童、老年特殊消费群体上。

近期我们加强了对儿童用品的质量监管工作,印发了《进一步加强儿童用品质量监管工作的通知》;在今年双11我们通过神秘买家的方式对各大电商平台进行了网络商品的质量抽检工作。近期又对智能门锁进行了风险检测,及时向消费者发出消费警示,希望大家能在购买智能门锁过程中,理性消费,切实维护消费者合法权益。

陶爱莲:

上海市消保委一年开展了200多项比较实验,检验大家在投诉当中反映比较集中的一些产品和服务。如果说行政部门的商品质量的抽检,是去做产品有没有达到60分的合格线的话,消费者组织的比较实验更多的就是去关注产品的优良性,是否达到了80分或者90分。这两年,我们按照这样一个视角对商品和服务开展大量比较实验,通过比较实验,推动了行业的进步和产品的提质增效。例如,2013年开展空气净化器比较实验,2016年开展对硅藻泥比较实验。这两年我们统计了一下,通过比较实验,我们直接提出建议,或者参与标准建立或者完善大概有20多项,填补了行业空白,也引起了行业的重视。我们今年做的儿童水杯比较实验,发现翻盖存在安全隐患,给国家标委会提出建议以后,国家标委会明确答复采纳我们的建议。

比较实验是消费者组织一个重要的监督手段,我们会下更大的力气,集中更多精力,推动产品提质升级。对怎么让企业更多地听取消费者的反应和诉求,我们将做更多的努力和探索。

  发挥职能部门综合作用

面对消费新形势、新业态的迅速发展,传统的监管手段已经有了全方位的的创新,网监司和消保委也从未落下,他们各有什么有益实践?

陶爱莲:

当前正好是市场监管体制的改革,消费者组织也面临着下一步怎么来改革定位的问题,所以从服务消费者角度来讲,要进一步加强我们体制机制的建设,来充分履行消费者组织的法定职能。在市场改革的大背景下,消费者组织要从顶层设计来进一步明确和强化消费者组织的体制和机制。

消费维权始终要服务于经济发展的大局,在谋划工作、明确工作重点的同时,首先要看清楚国家的大政方针,所有工作定位都要服从经济发展的需要。具体来讲,我们要充分强化社会共治,搭建桥梁和平台的作用,消费者组织更多是一个政府、企业和消费者之间的桥梁。所以基本的职能是化解消费投诉,这个过程当中需要不断的创新机制。例如,投诉联网机制,让消费者和经营者之间先行和解,不增加社会矛盾;第二个是诉调对接机制,打通消费维权最后一公里;第三个是专业维权机制,充分借助专业资源和社会资源共同维权;第四个是协调沟通机制,在很多维权过程当中需要社会参与,行业参与,甚至需要行政支持,所以消费者组织协同沟通非常重要。

要进一步加强社会监督职能,消费者组织是消费维权的晴雨表,要充分利用消费体验、消费体察,包括点评约谈等监督手段充分维护消费者权益,揭露一些显性和隐性的侵权行为。

此外,宣传教育非常重要,通过消费者组织开展消费教育工作,传播文明健康的绿色的消费理念,同时普及一些消费知识,让消费者能够自主消费,能够提升自我维权能力。

消费者组织任重道远,还有更多的工作要做,能够真正为消费品质升级,为维护消费者权益尽一些微薄之力。

梁艾福:

自1993年《消费者权益保护法》实施以来,消费者权益保护工作就成为原工商部门的重要职责,另外一个组织就是消费者组织。过去25年来,消协组织一直对消费者权益保护起着很重要的社会监督作用,今后这种作用会更突出。

消费者权益保护关系到将近14亿消费者,作为法律的保护对象来说,其普遍性是其他任何领域都不具备的。消协的社会监督作用,行业组织的自律作用,新闻媒体舆论监督作用,还有企业作为第一责任人承担着的责任,这些加起来能够使消费者权益保护协同共治,形成合力。当然,这里面尤为重要的是消费者组织的社会监督作用,这是因为其既具有普遍性,又有专业性,不是任何其他组织能具备的。其他行业组织只限其专业的领域,但是消协组织是综合性的,只要涉及到消费者权益都会发挥作用。今后我们还要跟消协组织进一步合作好,共同为消费维权事业作出努力。

  联合企业推动消费维权

不论是监管部门,还是消费者组织,其实都是消费者的娘家。构建安全放心消费环境,同样离不开企业的参与。企业在平时工作中该如何配合消协的相关工作,推动维权工作呢?

叶兵:

58集团是信息化平台,自己不做服务,做中间互联网平台,如何把1000多万商家的服务标准化,做到可评测、可量化是挺难的事。今天平台上大概有将近大几十万的阿姨、保姆,他们每天进家庭提供各种各样的服务,但标准是什么,玻璃什么叫擦得干净,什么叫擦得不干净?我们在服务标准上尽量用大数据,用算法,用点评口碑。怎么把这些数据结合起来,首先是建立一个标准,这是一个行业协会跟消费者组织可以共同去做的事。

目前,全中国大概有130万经纪人在平台上进行了排级,平台也针对用户投诉下架,甚至关闭账户,永远列入黑名单。但是更为重要的是企业跟行业协会,跟政府一起来共管共治,政企协同共管。另外,消费者组织也是非常重要的。如果都能够积极参与进来,效果会更好。

人民国肽有限公司董事长李建琪:

任何企业发展离不开我们消保机构,以及消费者组织,还有市场监管局,这对于企业发展是一个指导和监督的作用,能够保证企业选择正确的方向和良性方向发展。国肽集团认为健康中国2030的方针,就是如何打造一个健康的生活环境,健康的消费环境,以及健康的发展环境,作为企业发展来说,我们也秉承以下几点:

首先对产品质量严格把关,一定要有过硬的专业产品和品质;其次是售后服务;第三是如何来配合行业规范,行业标准提供我们强有力的数据和保障;第四点如何创造和创新我们的消费环境,或者一些新的消费方式,像抖音、火山这样的软件,可能年轻人用的比较多,但是我现在发现包括我的家人,身边的亲人都在看抖音,这既能够带来新的信息,也能创造新的消费环境。新型消费方式能够改变消费者的生活方式,通过一个创新的平台,能够接触到更多有质量保障的产品,从而来推动健康中国的良性发展。

  为构建安全放心的消费环境支招

陶爱莲:倾听消费者的声音,满足消费者的需求,营造更加安全放心的消费环境,让人民群众的生活更加美好。

梁艾福:作为消费者权益保护者,同时我们也是消费者,希望消费者保护工作能够得到消协、企业、专家、学者、新闻媒体的大力支持,共同努力做好。

叶兵:58同城是服务于全中国几亿消费者,上千万商家的中间本地化信息服务发布平台,我们愿意跟政府、协会、消协、广大企业同行共同推进,让人们生活更加美好,我们也相信好日子会早一日到来。

李建琪:做企业专业做的事情,打造高质量的产品、品牌,履行推动健康中国发展的企业社会责任。

李丽慧:加强产品质量监督安全工作,维护消费者合法权益,我们一直在努力。

邱宝昌:让消费者放心消费,大家共同努力。

责任编辑:韩迎亚

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